Erfahren Sie, wie Sie Reklamationsgespräche optimal strukturieren und Konflikte effektiv ausräumen!
Welchen Stellenwert hat die Bearbeitung von Reklamationen in Ihrem Unternehmen?
Sie haben bestimmt schon einmal gehört, dass es bis zu siebenmal teurer ist einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. Soweit so gut.
Aber warum gelingt es dann einigen Unternehmen besser als anderen, Kunden langfristig zu binden?
Neben Produkt- und Leistungsqualität gibt es einen Faktor der in erfolgreichen Unternehmen besonders gut ausgebildet ist. Die Fähigkeit Reklamationen und Kundenkonflikte professionell und lösungsorientiert zu behandeln. Denn bis zu 80% aller Kundenverluste entstehen, weil Kunden sich im Konfliktfall nicht verstanden fühlen.
Ein Unternehmer hat es einmal so formuliert:
Kundenreklamationen oder -beschwerden zu bearbeiten, gehört bei den meisten Vertriebs-und Servicemitarbeitern zu den unbeliebtesten Aufgaben. Deshalb sollte jedes Unternehmen über klare Richtlinien im Reklamationsfall verfügen.
Können Sie die folgenden Fragen sicher mit Ja beantworten?
1. Organisation und Planung:
Haben wir klare Regeln für den Umgang mit Kundenreklamationen?
2. Prozesse und Methoden:
Haben wir einen durchdachten und nachvollziehbaren Reklamationsprozess?
3. Kundenkonfliktkompetenz:
Haben wir die notwendige Kompetenz zur Reklamationsbearbeitung ausgebildet? Können unsere Mitarbeiter mit Kundenkonflikten lösungsorientiert umgehen?
Wenn Sie nicht alle Fragen klar mit Ja beantworten konnten, besitzen Sie ein erhebliches Risiko für Kunden- und Imageverluste.
Was Sie innerhalb von nur 45 Minuten in diesem Webinar lernen :
Ulrich Dietze – Gründer, Geschäftsführer und Gesellschafter der Deutschen Vertriebsberatung GmbH, Fördermitglied im Bundesverband der Vertriebsmanager
Nach einer klassischen Vertriebslaufbahn im Innen- und Außendienst, als Gebietsverkaufsleiter und Verkaufsleiter hat Ulrich Dietze 1992 mit der Deutschen Vertriebsberatung eines der ersten Beratungsunternehmen mit dem Expertise-Schwerpunkt Vertrieb gegründet.
Er hat auf der Basis von dezidierten Vertriebsanalysen die Akquise- und Angebotsprozesse von mehr als 3.000 Unternehmen untersucht und daraus die bis heute einzige Methode abgeleitet, die den gesamten Vertriebsprozess umfasst: Mit TQS Total Quality Selling helfen Ulrich Dietze und sein Team namhaften Unternehmen in allen Kernbranchen, Vertrieb erfolgreicher zu gestalten. Er ist Autor von mehreren Fachbüchern zum Thema Vertrieb und ist mit dem Internationalen Deutschen Trainingspreis ausgezeichnet.
